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時政熱點:技術可以“外包”,責任不能“甩手”

發(fā)布時間:2018/5/13 11:12:05      點擊次數(shù):1180

時政熱點:技術可以“外包”,責任不能“甩手”

來源:人民網(wǎng)    轉載:展圖教育

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網(wǎng)絡時代,信息傳播更快速,政民互動更便捷,這也對政府部門的服務理念、服務能力提出了更高要求。技術提供了問政于民、問需于民的新渠道,而要讓這一渠道真正發(fā)揮作用,還有賴于人。

最近,一個政務官微讓人們“開了眼界”——據(jù)新華社報道,安徽省池州市貴池區(qū)政府的官方微信在面對一位市民的問題咨詢時,出現(xiàn)了“你不說話沒人把你當啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“牛氣”回復。對此,該微信平臺第三方運營機構表示,此次“意外”系一款智能對話軟件自動回復所致。

就算是第三方運營機構的技術失誤,主辦這一官微的“官方”還是有難以推卸的責任。問題在水里,根子在岸上。這“鍋”,智能對話軟件恐怕背不動。

隨著網(wǎng)絡信息技術的快速發(fā)展,開通兩微一端等網(wǎng)絡平臺正成為各地政府部門的標配。變“群眾跑腿”為“信息跑路”,進一步拉近與群眾之間的距離,無疑值得肯定。然而,在打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務”平臺的一片熱忱中,也出現(xiàn)一些變形、變味的做法。比如,有的政府部門開通的網(wǎng)絡平臺形同虛設,發(fā)布政務信息不及時,回應群眾關切少誠意,要么是機械的統(tǒng)一回復,要么是冰冷的石沉大海,長此以往,失去“粉絲”不足為奇。像貴池區(qū)政府這樣將政務網(wǎng)絡平臺外包給第三方運營機構的例子也不少——這么做當真合適嗎?

技術再先進,也無法完全替代人。對于政務網(wǎng)絡平臺而言,如果在非工作時間收到群眾的咨詢或投訴信息,可以交由軟件自動進行“來信收悉”之類的流程性回復,但要針對內容作具體答復或回應,恐怕還無法放手交由機器來完成。網(wǎng)絡平臺不僅需要專業(yè)的技術人員保證其正常運營,更需要盡職盡責的工作人員對其內容進行把關,像給群眾釋疑解惑這樣的任務肯定不能交由“第三方”去做,交給智能軟件更是大錯特錯。尤其是,一些智能軟件的語言設計不僅習慣賣萌,還可能插科打諢甚至懟天懟地。對于政務網(wǎng)絡平臺而言,偶爾賣個萌可能不傷大雅,但諸如“你不說話沒人把你當啞巴”這樣的“神回復”實在讓人氣憤和無語。眼下,網(wǎng)絡語言已經(jīng)從網(wǎng)上逐漸滲透到社會生活乃至各行各業(yè)中,但這絕不意味著政府部門也應該趕這個潮流。凡事都要有度、有底線。

采用先進技術是為了更好地服務于人。政府部門建立兩微一端網(wǎng)絡平臺的初衷,無疑也是更好地服務群眾。如果空有平臺的“面子”卻無服務的“里子”, 無異于套了個技術馬甲的形式主義和官僚主義,不僅會讓群眾喪失對政務網(wǎng)絡平臺的興趣,還會造成大量的公共資源浪費。而把政務官微完全外包給第三方機構當“甩手掌柜”的做法,更是一種懶政。貼近群眾、服務群眾本是政府部門的職責,如果變成一筆可全權外包的業(yè)務,不僅有失控的風險,容易造成不良社會影響,還會折損政府部門的公信力。此次池州市貴池區(qū)官方微信的“神回復”,也算是給熱衷外包的政府部門敲了一記警鐘。

技術提供了問政于民、問需于民的新渠道,而要讓這一渠道真正發(fā)揮作用,還有賴于人。網(wǎng)絡時代,信息傳播更快速,政民互動更便捷,這也對政府部門的服務理念、服務能力提出了更高要求。建平臺不難,難在運營。政府部門將網(wǎng)絡平臺外包給第三方機構進行技術上的支撐和維護沒有問題,但在內容上,必須嚴格審查,對群眾的咨詢或投訴建議更須親力親為。此外,提高政府網(wǎng)絡平臺服務能力需要多管齊下,要強化服務理念,增加人力投入,加強專業(yè)培訓,不僅要探索群眾喜聞樂見的傳播形式,而且要注意維護權威性和公信力,把政務網(wǎng)絡平臺真正打造成提升政府治理能力的有效、有力工具。

蔣菡

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